Az Ügyfélszolgálat munkafolyamatai
A Regio-Kom Nonprofit Kft., mint a Régiókoordinátor Közreműködőjének alvállalkozója (továbbiakban: Közreműködő) ügyfélszolgálati tevékenységet is ellát ( továbbiakban a tevékenység helye: Ügyfélszolgálat)
Ügyfélszolgálati tevékenységek
Tájékoztatás
Az ügyfélmegkeresések kapcsán széleskörű tájékoztatás nyújtása a hulladékgazdálkodási közfeladat, különösen a közszolgáltatási résztevékenység ellátásával, a műszaki követelményekkel, a jogszabályi környezettel, a szolgáltatás megrendelésével és az adatmódosítással kapcsolatban a hatályos jogszabályoknak megfelelően.
Közszolgáltatási résztevékenységgel kapcsolatos panaszok kezelése
Minden, a hulladékgazdálkodási közszolgáltatási résztevékenységet érintő panasz a
fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (továbbiakban: Fgytv.)-nek megfelelő kezelése, beleértve különös tekintettel a tevékenység végzésével kapcsolatos panaszokat.
Ügyfél kérések, bejelentések kezelése
Minden olyan ügyfélmegkeresés kezelése, amely a közszolgáltatási résztevékenységgel kapcsolatos kérést fogalmaz meg, különös tekintettel az időpontjának módosítására.
Közérdekű bejelentések és panaszok továbbítása
Az olyan panaszokat, amelyek esetén az eljárásra nem a Közreműködő jogosult, és azokat a bejelentéseket, amelyek tartalmuk szerint közérdekű bejelentésnek minősülnek, Közreműködő a beérkezéstől számított 8 napon belül továbbítja az eljárásra jogosult szervhez, a közérdekű bejelentő/panaszos egyidejű értesítése mellett.
Az Ügyfélszolgálatra beérkező megkeresések kezelése
Új fogyasztó felvétele, fogyasztó-, illetve szolgáltatásváltozás bejelentése, szolgáltatás megszüntetése
Az Ügyfél (ingatlanhasználó) azonosságának ellenőrzése
Közreműködő minden ügyfélszolgálati folyamat megkezdésekor ellenőrzi a bejelentő vagy a személyesen megjelent természetes személy személyazonosságát, és (vagy) jogi személy bejelentéshez vagy megrendeléshez kapcsolódó jogosultságát.
Az alábbi esetekben nem szükséges az Ügyfél vagy bejelentő személyazonosságának
ellenőrzése:
a) információ kérése vagy közlése általában
b) közérdekű bejelentések.
Azonosítási lehetőségek személyes ügyintézés esetében
Természetes személy és a társasházi lakókat képviselő társasházi közös képviselő
vagy a társasház intézőbizottságának elnöke (ha a közös képviseleti feladatot ő látja el) személyes megjelenése esetében az alábbi okiratok szolgálhatnak azonosításra
(összhangban a Ptk. előírásaival a meghatalmazás esetére vonatkozóan):
- a) személyi/személyazonosító igazolvány vagy útlevél, vagy gépjárművezetői
jogosítvány
b) lakcímkártya vagy más, a lakcímet igazoló dokumentum.
c) meghatalmazás, amennyiben az illető más nevében jár el: a meghatalmazás lehet
kézzel írott, illetve gépelt. Ez utóbbi esetben két tanú aláírása is szükséges. - d) társasházi közgyűlési jegyzőkönyv, amely egyértelműen kijelenti a
meghatalmazást.
Jogi személy (gazdálkodó szervezet, lakásszövetkezet, alapítvány, önkormányzat, stb.) esetében a képviseletre jogosult személy vagy annak a Ptk. előírásaival összhangban meghatalmazott képviselője személyes megjelenése esetén személyazonosságának azonosítására, valamint a jogi személy létezésének ellenőrzésére az alábbi okiratok
szolgálhatnak:
- a) létesítő okirat (társasági szerződés, alapító okirat, alapszabály), vagy a bejegyzésről szóló Cégbírósági, illetve alapítványok, egyesületek esetében a civil szervezetek nyilvántartását végző törvényszék végzése, cégjegyzékbe bejegyzett cégek esetén 1 hónapnál nem régebbi cégkivonat, vagy az interneten elérhető az ingyenes céginformációs /e-cegjegyzek.hu / szolgáltatás alapján letöltöttlegfrissebb cégkivonat,
b) aláírási címpéldány,
c) a meghatalmazott személyazonosságát igazoló dokumentum (indokolt esetben
meghatalmazás).
Egyéni vállalkozók esetében
Vállalkozói igazolvány
Azonosítási lehetőségek nem személyes ügyintézés esetében
Amennyiben az Ügyfél (ingatlanhasználó), a hulladékgazdálkodási közszolgáltatási
résztevékenység igénybevételére vagy módosítására vonatkozó bejelentését vagy
megrendelését e-mailen, vagy postai úton juttatja el Közreműködő Ügyfélszolgálatához, úgy az ügyintézés kezdetén az ügyfélszolgálati ügyintézőnek be kell kérnie az Ügyfél azonosító számát.
Telefonos megkeresés esetén általános információk kérésekor nem szükséges az ügyfélazonosító megadása, kivéve, ha az Ügyfél konkrét, a Közreműködő elektronikus nyilvántartási rendszerében tárolt adatokkal kapcsolatosan érdeklődik, ebben az esetben mindenképpen szükséges az azonosító szám megadása.
Ügyfélmegkeresések típusai
Általános rendelkezések
Az igénybejelentés, az adatváltozások bejelentése esetén a Közreműködő a tárgyhónap 15. napjáig történt bejelentéseket tárgyhónap első napjától, a 15. után érkező bejelentéseket következő hónap első napjától érvényesíti.
Az ingatlanhasználó köteles 15 napon belül bejelenteni, ha tulajdonos változás vagy egyéb ok miatt a közszolgáltatási résztevékenység igénybevételére kötelezetté válik vagy ha ez irányú kötelezettsége megszűnik.
Az ingatlanhasználó változása esetén a közszolgáltatás díját a bejelentés hónapjának utolsó napjáig a korábbi, azt követően pedig az új tulajdonos köteles megfizetni.
Közreműködő mindaddig jogosult lakó-és időlegesen használt ingatlanoknál, valamint gazdálkodó szervezeteknél, és egyéb nem magánszemély ingatlanhasználónál 1 db 120 l térfogatú hulladékgyűjtő edény heti egyszeri ürítési igényét vélelmezni ingatlanonként, ameddig az ingatlanhasználó az eltérő térfogatú hulladékgyűjtő edény ürítésére vonatkozó igényét írásban nem jelenti be, illetve a gazdálkodó szervezet, és egyéb nem magánszemély ingatlanhasználó a szolgáltatásra szerződést nem köt.
Hulladékgazdálkodási közszolgáltatási résztevékenység igénybevételének bejelentése (megrendelése)
A bejelentés (a közszolgáltatási résztevékenység megrendelése) személyesen vagy írásban (postai levél vagy e-mail) tehető meg. A bejelentéshez az előírt dokumentu-mok csatolása szükséges.
Az Ügyfeleknek személyes adataik kezelésére vonatkozóan a Közreműködő felé, egy
alkalommal Adatkezelési nyilatkozatot szükséges tenniük (aláírniuk) a közszolgáltatási
résztevékenység első igénybevételekor (új Ügyfél), új megrendelések, módosítások, személyes adataik változása esetén, továbbá akkor, amikor az Ügyfélszolgálatot egyeztetés céljából megkeresik (meglévő Ügyfél) és még nem tettek Adatkezelési nyilatkozatot.
Közreműködő a hulladékgazdálkodási közszolgáltatási résztevékenység igénybevétele szempontjából megkülönböztet:
- természetes személy ingatlanhasználót (lakossági ügyfelek)
b. nem természetes személy ingatlanhasználót (gazdálkodó szervezetek, társasház,
lakásszövetkezet, költségvetési szervek, cégek, egyéb szervezetek) és egyéni vállalkozó ingatlanhasználót
A közszolgáltatási résztevékenység igénybevételéhez (megrendeléséhez) szükséges
dokumentumok:
- a) régi építésű ingatlan esetében az ingatlan adásvételi szerződése és birtokbaadási-
birtokbavételi jegyzőkönyve;
b) újépítésű ingatlan esetében az ingatlan adásvételi szerződése, használatbavételi
jegyzőkönyve és / vagy birtokbaadási-birtokbavételi jegyzőkönyve; - c) gazdálkodó szervezet esetében cégkivonat, aláírási címpéldány másolata, ingatlan
adásvételi szerződése, 30 napnál nem régebbi tulajdoni lap és – vagy bérleti szerződés
bemutatása.
A települési szilárd hulladék gyűjtésére és elszállítására vonatkozó igénybejelentés esetén meghatalmazással eljárhat természetes személy is.
Adatváltozások
Az Ügyfél adataiban történő változtatás végrehajtásához az alábbi dokumentumok
szükségesek:
Közös képviselő változása:
Amennyiben egy társasház közös képviselete változik, úgy a változást be kell jelenteni a Közreműködő részére.
A változások rögzítésének feltétele a közös képviselő megválasztásáról, – ahol a közös képviseletet az Intézőbizottság elnöke látja el az erre vonatkozó és
kijelöléséről/megválasztásáról – szóló társasházi közgyűlés jegyzőkönyve és/vagy
hivatalos megbízó és elfogadó nyilatkozat, amely egyértelműen bizonyítja a változás
tényét és az új közös képviselő személyazonosságát.
Ingatlanhasználó változás:
Ingatlanhasználó személyében történt változás esetén az ügyintézés feltétele az
ingatlanhasználói státusz igazolása:
– 30 napnál nem régebbi tulajdoni lap legalább egyszerű másolatának becsatolása,
– vagy adásvételi szerződés bemutatása,
– továbbá írásos nyilatkozat a fogyasztóváltozás rögzítésére vonatkozóan.
Az ingatlan birtokosának, vagyonkezelőjének (ingatlanhasználójának) változása
esetén az ingatlan birtokosi, vagyonkezelői státusz igazolása:
– 30 napnál nem régebbi tulajdoni lap másolat csatolása mellett a bérleti, a
használatra vonatkozó szerződés, illetve vagyonkezelői szerződés bemutatása,
– továbbá írásos nyilatkozat a fogyasztóváltozás rögzítésére vonatkozóan.
Az ügyfél személyazonosságának (vagy gazdálkodó szervezet esetén azok adatainak)
ellenőrzése szükséges.
Akár az új, akár a régi ingatlanhasználó intézi az átírást, a fenti dokumentumok mellett az átírás elvégezhető.
Levelezési/értesítési cím változása:
Amennyiben Ügyfél levelezési és/vagy értesítési címe, illetve elérhetősége változik, úgy a változást rögzíteni szükséges a Közreműködő nyilvántartásában.
A változás bejelentése személyesen vagy írásban (postai levél vagy e-mail) történhet.
Elhalálozásból eredő változás:
Szerződött ügyfél elhalálozása esetében legalább halotti anyakönyvi kivonat szükséges az adatváltozás rögzítéséhez. A változás bejelentése személyesen vagy írásban (postai levél vagy e-mail) történhet.
Számlareklamáció / Díjszámlázás felülvizsgálati kérelme / Díjbeszedés ügyintézésével kapcsolatos bejelentés
Számlareklamáció esetén az érdemi ügyintézés megkezdésének feltétele a számlareklamáció megalapozottságát igazoló dokumentumok bemutatása, illetve azon indokok írásbeli rögzítése, amelyek alátámasztják a díj visszakövetelés jogosságát, valamint az Ügyfél/ ingatlanhasználó személyazonosságának ellenőrizhetősége.
A szolgáltatással kapcsolatos számlareklamáció esetén a Közreműködő köteles kivizsgálni a panaszt.
Hulladékgazdálkodási közszolgáltatási résztevékenység szüneteltetése
A közszolgáltatási résztevékenység egyhuzamban legfeljebb 6 hónap időtartamra szüneteltethető azon az ingatlanon, amelynek használója azon legalább 90 napig nem tartózkodik, és emiatt ott hulladék nem keletkezik.
A szüneteltetésre vonatkozó igény a fél év letelte után – a szüneteltetésre vonatkozó igény bejelentésének szabályai szerint – újra kezdeményezhető.
A szüneteltetés időtartamáról a Közreműködő az ingatlanhasználót a szüneteltetés
nyilvántartásban való rögzítésével egyidejűleg írásban tájékoztatja.
Az Ingatlanhasználó (Ügyfél) a hulladékgazdálkodási közszolgáltatási résztevékenység szüneteltetésére vonatkozó igényét írásban köteles bejelenteni a Közreműködőnek, a szünetelés kívánt kezdő időpontja előtt legalább 30 nappal megelőzően, megjelölve a kívánt szünetelés időtartamát, amely 6 hónapnál hosszabb nem lehet.
Szüneteltetést csak teljes hónapra lehet kérni, és mindig a tárgyhónapot követő hónap első napjától. A szolgáltatás szünetelésének beállítására visszamenőlegesen nincs lehetőség.
Szüneteltetés egy számlázási ciklusban egyszer kérhető.
Társasháznál a közösségi szolgáltatás miatt csak abban az esetben van lehetőség szüneteltetésre, amennyiben, hivatalos dokumentumokkal igazolják, hogy a társasház építési-bontási munkálatok vagy egyéb okok miatt lakatlan.
Ha a szünetelés feltételeiben, (miszerint az ingatlanon használója nem tartózkodik) változás következik be, az Ingatlanhasználó (Ügyfél) ezt írásban haladéktalanul köteles a Közreműködő felé bejelenteni.
A szüneteltetésre vonatkozó igény, illetve a szünetelés feltételeiben bekövetkezett változás bejelentése benyújtható személyesen az Ügyfélszolgálaton, vagy megküldhető postai úton, illetve e-mailen.
Szüneteltetés megkötéséhez szükséges
Új szerződő fél esetében az ingatlan adásvételi szerződése, használatbavételi
jegyzőkönyv és / vagy birtokbaadási-birtokbavételi jegyzőkönyv;
Hulladékgazdálkodási közszolgáltatási résztevékenység megszüntetése
Az Ügyfél (ingatlanhasználó) az általa kötelezően igénybe veendő hulladékgazdálkodási közszolgáltatási résztevékenységet írásban megszüntetheti. A kérelem benyújtható személyesen az Ügyfélszolgálaton, vagy megküldhető postai úton,illetve e-mailen.
A megszüntetés feltétele az ingatlanhasználói minőség megszűnését, elköltözést igazoló dokumentumok bemutatása (pl.: bérleti szerződés felmondása), illetve azon indokok írásos rögzítése, amelyek alátámasztják a megszüntetés jogosságát.
Gazdálkodó szervezet esetében a felmondáshoz szükséges az aláírási címpéldány, ingatlan adásvételi szerződése, jegyzői végzés az adott tevékenység megszűnéséről vagy bérleti szerződés megszűnéséről.
Hulladékgazdálkodási közszolgáltatási résztevékenység újraindítása
Amennyiben az Ügyfél (ingatlanhasználó) által megnevezett fogyasztóhelyen a felfüggesztés körülményei megváltoztak, lehetőség van a szolgáltatás újraindítására.
Az újraindítás feltétele az ingatlanhasználói minőséget igazoló dokumentumok bemutatása, illetve azon indokok írásos rögzítése, amelyek alátámasztják az újraindítás szükségességét.
A kérelem benyújtható személyesen az Ügyfélszolgálaton, vagy postai úton, illetve e-mailen.
Hulladékgazdálkodási közszolgáltatási résztevékenység módosítása edényzet
méretének / darabszámának változásából kifolyólag
Edényszám-csökkentés magánszemély/gazdálkodó szervezet esetén
Közreműködő lehetőséget biztosít arra, hogy Ügyfél a nála ténylegesen keletkezett
hulladékmennyiség elhelyezéséhez szükséges edényzetet használjon, és ez alapján fizesse a szolgáltatást. A legkisebb igényelhető edényzet természetes személyek (magánszemélyek) és egyéb ingatlanhasználók esetén 60 literes, amennyiben annak jogszabályi feltételei fennállnak.
A kérelem benyújtása írásban (postai levél vagy e-mail) történhet.
Az Ügyfél bejelentését követően, ha a szükséges adatok rendelkezésre állnak, a
rendszerben beállításra kerül a kért módosítás.
Edényszám-csökkentés társasház esetén
Közreműködő lehetőséget biztosít arra, hogy a társasház a nála ténylegesen keletkezett hulladékmennyiség elhelyezéséhez szükséges edényzetet használjon, és ez alapján fizesse a szolgáltatást.
A kérelmet a közös képviselő vagy meghatalmazottja nyújthatja be személyesen, vagy postai úton, illetve e-mailen.
Az Ügyfél írásban vagy személyesen történt bejelentését követően, ha a szükséges adatok rendelkezésre állnak, a Közreműködő kivizsgálja az igény jogosságát, majd írásban tájékoztatja az Ügyfelet, és ha a kérés megalapozott, a rendszerben beállításra kerül a kért módosítás. Amennyiben a kérés nem jogos, az igény elutasításáról a Közreműködő szintén írásban tájékoztatja az Ügyfelet.
Edényszám-növelés magánszemély/gazdálkodó szervezet esetén
Jogszabályi kötelezettség, hogy az Ügyfél a nála ténylegesen keletkezett hulladék-mennyiség elhelyezéséhez szükséges nagyságú és darabszámú edényzetet használjon, és ez alapján fizesse a szolgáltatást.
Az edényszám-növelésre irányuló kérelem benyújtása írásban, postai levél vagy e-mail útján történhet.
Amennyiben a módosítást az Ügyfél kezdeményezi és a szükséges adatok egyeztetése
megtörtént, a módosítást a rendszerben a következő hónap elsejétől
rögzíti, a módosítás tényéről az Ügyfelet írásban tájékoztatja.
Edényszám-növelés társasház esetén
Jogszabályi kötelezettség, hogy az Ügyfél a nála ténylegesen keletkezett hulladékmennyiség elhelyezéséhez szükséges nagyságú és darabszámú edényzetet használjon, és ez alapján fizesse a szolgáltatást.
Az edényszám-növelési kérelmet a közös képviselő vagy meghatalmazottja nyújthatja be személyesen, vagy postai úton, illetve e-mailen.
Amennyiben a módosítást az Ügyfél kezdeményezi és a szükséges adatok egyeztetése
megtörtént, akkor a Közreműködő a módosítást a rendszerben
rögzíti, a módosítás tényéről az Ügyfelet írásban tájékoztatja
Edénytípus-csere magánszemély/gazdálkodó szervezet részére
Közreműködő lehetőséget biztosít arra, hogy az Ügyfél a nála ténylegesen keletkezett
hulladékmennyiség elhelyezéséhez szükséges edényzetet használjon, és ez alapján fizesse a szolgáltatást.
A kérelem benyújtható személyesen, vagy postai úton, illetve e-mailen.
Edénytípus-csere társasház részére
Közreműködő lehetőséget biztosít arra, hogy az Ügyfél a nála ténylegesen keletkezett
hulladékmennyiség elhelyezéséhez szükséges edényt használjon, és ez alapján fizesse a szolgáltatást. A társasház képviseletében csak és kizárólag az erre jogosult közös képviselő, vagy meghatalmazottja járhat el.
A kérelem benyújtható személyesen, vagy postai úton, illetve e-mailen.
Kártérítés/edénypótlás
Az ingatlanhasználó a települési szilárd hulladék gyűjtésére a szállító gépjárműhöz tartozó, a gyűjtési területen rendszeresített – igénybejelentésben megjelölt űrtartalmú – gyűjtőedényt köteles beszerezni és használni.
Amennyiben az Ügyfél tulajdonát képező edényzet hitelt érdemlően az ürítési munkafolyamat közben megrongálódik, vagy rendeltetésszerű használatra alkalmatlanná válik, úgy a Közreműködő az ingatlanhasználó kárának megtérítésére köteles.
A hulladékgyűjtő edényben okozott kárt annak javításával, avagy új hulladékgyűjtő edény biztosításával kell megtéríteni. Amennyiben a meghibásodás a Közreműködőnek nem róható fel, a használhatatlan hulladékgyűjtő edény javítása, pótlása az ingatlanhasználó kötelezettsége.
A Közreműködő nem köteles a hulladékgyűjtő edény megjavítani vagy újat biztosítani, ha a hulladékgyűjtő edény beszerzése 5 évnél régebben történt. Azt a tényt, hogy a hulladékgyűjtő edény beszerzése 5 éven belül történt, az ingatlanhasználó köteles igazolni.
Egyéb Ügyfélszolgálati tevékenységek
Többlethulladék zsákok kiadása
Amennyiben az Ügyfélnek (fogyasztó) többlethulladéka keletkezik, úgy az elszállítás
biztosítására jelzett zsákot vásárolhat az Ügyfélszolgálaton. A Közreműködő csak jelzett, gyűjtési napon elhelyezett zsákban kihelyezett hulladékot köteles elszállítani.
